Reclami: procedura e rimborsi

In quali eventualità posso dare vita a una procedura di reclamo?

Nel caso in cui tu abbia ricevuto un pacco con chiari segni di danneggiamenti, oppure nel caso il tuo pacco sia stato dichiarato ufficialmente perso dal corriere, hai diritto ad avviare una procedura di reclamo. Nello sfortunato caso di un danno, è necessario informarci della situazione entro 48 ore dal ricevimento della spedizione.

Come funziona la procedura di reclamo?

In caso di perdita o danneggiamento del pacco, Eurosender offre assistenza gratuita nella presentazione dei reclami al fornitore di servizi. Ci occuperemo noi dell’intero processo, dalla raccolta dell’intera documentazione fino alla comunicazione con il corriere selezionato. Ogni volta che si verifica un nuovo sviluppo della situazione, ti invieremo aggiornamenti sulla stessa.

La procedura di reclamo, passo dopo passo.

Ci sono alcune cose che devi tenere a mente quando si avvia una procedura di reclamo.

1. Invia una relazione sui danni, in collaborazione con il corriere

Una volta che il pacco giunge a destinazione, non firmare subito la conferma di consegna. Controlla invece le sue condizioni in presenza del corriere. Nel caso in cui il pacco mostri chiari segni di danneggiamento, chiedi al corriere di presentare una relazione sui danni. La relazione dovrebbe presentare sia la tua firma che quella del corriere. Senza una relazione sui danni, è probabile che il reclamo venga respinto dalla società che si è occupata del trasporto.

In alternativa firma l’accettazione del pacco ma con riserva, in modo che tu possa avvalerti della possibilità di aprirlo successivamente e contestare eventuali danni riscontrati all’interno. Qualora il corriere non permetta la firma con riserva, è meglio controllare subito il buono stato del pacco, davanti al corriere. Si prega di notare che eventuali accuse secondo le quali il corriere sia andato via troppo velocemente o il danno sia stato scoperto soltanto dopo aver scartato / aperto il pacco (senza la firma con riserva), non saranno prese in considerazione dalla società responsabile del trasporto.

2. Segnala l’evento a Eurosender

Una volta che hai il documento sui danni e/o altre informazioni utili per segnalare il tuo caso, inviaci una mail a claims@eurosender.com. L’email deve essere inviata entro 48 ore dal ricevimento della spedizione.

3. La documentazione necessaria

Dopo aver ricevuto la tua email, Eurosender ti invierà un modulo specifico da compilare. Le informazioni che devono essere fornite sono:

• L’elenco degli articoli danneggiati / mancanti e il loro valore;
• Il contenuto e il valore stimato dei tuoi articoli;
• Il metodo di imballaggio e le foto del pacco;
• La prova del ritiro e la fattura inerente le merci perse / danneggiate. Nel caso in cui tu non sia in grado di fornire la fattura, ti verrà richiesto di fornire un valore stimato degli articoli danneggiati o perduti.

4. La presentazione della documentazione

Dopo aver raccolto tutta la documentazione, Eurosender la sottoporrà al fornitore di servizi incaricato della consegna. Ti terremo aggiornato sullo stato della procedura di reclamo via email. Durante il processo potremmo chiederti di fornirci ulteriori informazioni, per cui ti consigliamo di controllare regolarmente il tuo account di posta elettronica.

5. Le tempistiche della procedura di reclamo e la sua conclusione

Dopo aver ricevuto la documentazione del reclamo, il fornitore di servizi ha tempo fino a un (1) mese per prendere una decisione.

Nel caso in cui il reclamo sia respinto, ti informeremo sul motivo del rifiuto e sulle possibili spiegazioni.

Nel caso in cui il reclamo sia accettato dal corriere e dalla compagnia assicurativa (se hai acquistato un’assicurazione aggiuntiva), comunicheremo l’importo esatto che ti è stato accordato dal corriere e dalla compagnia assicurativa. L’importo del risarcimento è calcolato in base alla valutazione del fornitore di servizi. In questo caso avremo bisogno dei dati del tuo conto bancario per consentirci di accreditare il risarcimento. Il trasferimento di denaro viene effettuato entro 30 giorni lavorativi.

La decisione sull’eventuale ammissibilità del reclamo e sull’importo del rimborso viene presa in modo indipendente dal fornitore di servizi.

Una volta che la società di servizi logistici comunica la sua decisione, basata sulle prove fornite dal cliente, la sua politica interna e le sue specifiche condizioni, la procedura di reclamo è considerata conclusa. Nessun appello può essere intrapreso per modificare la decisione.

Qual è l’importo che sarà risarcito?

Se il reclamo è accettato, sarai rimborsato in base ai costi effettivi di riparazione / sostituzione degli articoli danneggiati o persi, ma limitatamente a:

• 200 € per pacchi o valigie se non hai acquistato alcuna assicurazione aggiuntiva;
• la copertura assicurativa aggiuntiva acquistata per pacchi o valigie;
• il valore dettato dal CMR (Convenzione sul contratto di trasporto internazionale stradale di merce) per il trasporto merci (stabilito in 1 euro al kg per trasporti nazionali e 10 euro al kg per trasporti internazionali) se non si è acquistata un’assicurazione aggiuntiva; o,
• il valore della spedizione, nel caso in cui tu abbia acquistato un’assicurazione aggiuntiva per il trasporto.

Come funziona la procedura di reclamo in caso io abbia acquistato un’assicurazione aggiuntiva?

Il processo è simile a quello descritto sopra. Il fornitore di servizi dovrà prendere una decisione sull’ammissibilità del reclamo. In caso di accettazione del reclamo, anche la compagnia assicurativa che fornisce l’assicurazione aggiuntiva ti rimborserà. Se il reclamo viene respinto dal fornitore di servizi, l’importo coperto dall’assicurazione supplementare non sarà restituito.

Fattori da prendere in considerazione prima di iniziare una procedura di reclamo

• L’assicurazione è valida solo se gli articoli sono stati correttamente imballati, in conformità con le nostre linee guida. La confezione corretta per le spedizioni è rappresentata da una scatola di cartone integra e resistente oppure una valigia rigida, foderata con un rivestimento elasticizzato. Per le merci, si consiglia l’uso di un bancale e altri materiali di imballaggio speciali per fissare la spedizione e consentire una gestione più semplice da parte del corriere. Sul nostro sito è possibile trovare ulteriori informazioni su come preparare correttamente i pacchi, sui servizi di trasporto merci e sui servizi per traslochi.
• L’assicurazione non si applica se il pacco o la spedizione di merci contengono articoli proibiti. Per un elenco completo degli articoli proibiti, consultare la sezione 10.4 della nostra pagina Termini e condizioni.
• Se si inviano articoli di valore elevato o articoli particolarmente soggetti a possibili danni durante il trasporto, si consiglia vivamente di acquistare un’assicurazione aggiuntiva.