La livraison des marchandises est un processus assez complexe. Des situations imprévisibles peuvent se produire en route et certains de vos articles peuvent manquer dans le colis que vous avez reçu. Découvrez pourquoi cela arrive et ce que vous pouvez faire si vous constatez qu’il manque quelque chose dans votre colis livré.

Pourquoi certains articles manquent dans mon colis livré ? Que puis-je faire ?

Si certains articles dans le colis que vous avez reçu semblent être manquants, voici ce qui peut être utile à faire :

• Premièrement, vérifiez encore une fois le colis.

Les expéditeurs collent parfois de minuscules articles au bordereau d’expédition ou les regroupent dans l’emballage d’autres articles contenu dans le colis. Donc, avant de vous inquiéter que certains articles manquent dans votre colis, assurez-vous d’avoir soigneusement vérifié les matériaux d’emballage.

• Deuxièmement, contactez l’expéditeur pour confirmer avec lui que les articles ont été envoyés

Si vous constatez toujours que certains objets sont manquants dans le colis qui vous a été livré, contactez tout d’abord l’expéditeur. Il arrive que l’expéditeur oublie d’ajouter dans le colis certains articles que vous avez commandés, soit de vous informer qu’il y avait une rupture du stock et que certains articles n’étaient plus disponibles. Le même chose s’applique aux cas où le colis vous a été expédié par votre proche ou votre ami. Commencez par confirmer auprès de la personne qui vous a envoyé le colis si elle a vraiment mis les articles manquants dans le colis.

• Troisièmement, assurez-vous que les objets manquants dans le colis livré ne sont pas les articles restreints ou interdits pour l’envoi

Lorsqu’on envoie des articles restreints ou interdits pour le transport, la société de messagerie peut décider d’ouvrir le colis et de retirer certains articles. Parfois, après le scannage du colis certains objets interdits ou dangereux contenus dans l’envoi peuvent être confisqués ou supprimés par le service dédié de la société de transport ou, le cas échéant, par les douaniers. Si c’est le cas, les services concernés vous informeront normalement de la suppression de ces articles.

• Quatrièmement, vérifiez si le colis n’est pas endommagé

Le colis endommagé peut être la raison pour laquelle certains objets y sont manquants à l’arrivée du colis. Veuillez noter que dans la plupart des cas l’endommagement d’un colis se produit dans les cas où son emballage n’est pas convenable (pas assez robuste, insuffisamment scellé avec du scotch, etc.). Veuillez cliquer sur le lien qui suit pour pouvoir consulter les règles de l’emballage des colis qui s’appliquent à la plupart des envois.

Assurez-vous d’avoir inspecté le colis au moment de sa livraison. Si vous constatez que le colis est endommagé, veuillez signer le rapport de dommage en présence du livreur.

Il vous faudrait aussi de contacter directement la société de transport qui s’occupait de votre envoi et leur expliquer votre situation. Vous pouvez aussi contacter Eurosender si votre colis vous a été livré via nos services.

Mon colis a été envoyé via Eurosender et certains articles y manquent. Que dois-je faire ?

Pour contacter l’équipe Eurosender, vous devez être prêt à nous fournir des informations sur votre colis, telles que :

• le numéro de suivi, la couleur, la forme et le poids du colis ;
• la liste des articles manquants ;
• la valeur estimée du contenu et d’autres informations pertinentes ;
• les photos du colis pour voir s’il est endommagé (y compris pour voir la méthode dont il a été emballé), car l’endommagement peut être la raison pour laquelle certains articles manquent dans le colis ;
• la preuve de collecte et la (les) facture(-s) pour des articles perdus / endommagés.

Une fois que vous avez tout ce qui est mentionné ci-dessus, envoyez-nous un e-mail à claims@eurosender.com. L’e-mail doit être envoyé sous 48 heures après que vous avez reçu votre colis.

Bon à savoir :

• Il est préférable qu’avant d’envoyer le colis l’expéditeur prenne des photos des articles contenus dedans. Cela servira comme une preuve dans le processus de la réclamation.

Si les articles manquants dans votre colis sont des produits restreints ou interdits à l’envoi, vous ne pourrez pas être remboursé.

Dès que nous obtenons toutes les informations nécessaires, nous pouvons contacter la société de transport concerné et leur demander d’ouvrir une enquête pour trouver les objets manquants dans votre colis. Nous vous tiendrons informés de l’avancement de la procédure de réclamation par e-mail. Au cours de ce processus, nous pouvons vous demander de nous fournir des informations supplémentaires, nous vous recommandons donc de vérifier régulièrement votre courrier électronique. S’il s’avère que les articles sont introuvables, nous pourrons ouvrir pour vous une réclamation pour le remboursement d’assurance.

L’assurance s’applique-t-elle en cas des articles manquants dans le colis ?

Si la réclamation pour les objets manquants dans le colis est approuvée et que votre envoi est couvert par l’assurance, vous recevrez le remboursement d’assurance. Cependant, l’assurance n’est valable que

• si les articles ont été correctement emballés (conformément à nos instructions) ;
• si les articles manquants ne sont pas ceux interdits pour l’expédition.

Le montant de l’indemnité est calculé sur la base de l’évaluation du prestataire de services logistiques. Le virement est effectué sous 30 jours ouvrés.

On dit qu’il vaut mieux prévenir que guérir, c’est pourquoi nous chez Eurosender vous recommandons de toujours veiller à correctement préparer et emballer tous vos envois. Si vous expédiez un colis via notre plateforme, nous vous conseillons aussi d’acheter une assurance supplémentaire pour votre envoi à un prix très modéré. Cela vous permettra de se sentir plus sûr face à des situations imprévisibles.

Si vous avez des questions à ces sujets, n’hésitez pas à nous contacter par email ou par téléphone.