Conditions générales d'utilisation

Conditions générales d’utilisation

1. Conditions générales

Terminologiey

Les définitions suivantes s’appliquent à l’ensemble des présentes conditions générales:

Envoi: un chargement de marchandises expédié d’un endroit à un autre, composé d’un ou de plusieurs articles.
Articl : élément d’un envoi, à savoir enveloppe, colis, palette ou tout autre objet convenablement emballé pour l’expédition.
Palette gerbable: une palette qui peut facilement être empilée (avec une surface plane permettant de placer une autre palette dessus) par opposition à une palette non empilable qui ne peut être empilée en raison de sa forme, de son contenu, de son emballage ou des marchandises qu’elle contient.
Prestataire logistique: une entreprise sélectionnée par Eurosender qui offre des services logistiques ou les confie à son réseau (par exemple un transporteur, une société de messagerie, un commissionnaire de transport et autres).
Service logistique: un service comprenant, mais sans s’y limiter, l’expédition, le transport, la livraison, l’entreposage, l’exécution et d’autres services offerts (mais non rendus directement) par Eurosender.
Jour ouvrable: tous les jours à l’exception des samedis, dimanches, jours fériés nationaux et jours chômés dans les pays d’enlèvement, de transit ou de livraison de l’envoi,
Poids facturable: le poids exprimé en kilogrammes qui est facturé par le prestataire logistique. Il peut s’agir du poids absolu (masse) de l’article ou du poids volumétrique (dimensions), selon celui qui est le plus élevé.
Poids volumétrique: il s’agit de l’espace occupé par l’article par rapport à son volume, calculé en appliquant la formule du prestataire logistique désigné. Il est basé sur les dimensions réelles de l’objet.
CMR : Convention relative au contrat de transport international de marchandises par route (Genève, 19 mai 1956).
Convention de Varsovie: Convention pour l’unification de certaines règles relatives au transport aérien international (Varsovie, 12 octobre 1929) – applicable uniquement aux clauses régissant les expéditions de marchandises (pas les bagages).
Convention de Montréal: Convention pour l’unification de certaines règles relatives au transport aérien international (Montréal, 28 mai 1999) – applicables uniquement aux clauses régissant les expéditions de marchandises (pas de bagages).
Règles de La Haye-Visby: Convention internationale pour l’unification de certaines règles en matière de connaissement (La Haye, 1924) et ses protocoles.
Une référence à une loi ou à une disposition légale est une référence aux versions modifiées ou réadoptées de celle-ci et à la législation subordonnée connexe.
Vous / le client / l’utilisateur / il / elle : personne(s) (physique de tout sexe ou morale), demandant la réservation de services logistiques, fournis par des prestataires logistiques sélectionnés par Eurosender.
Par référence à une personne, on entend toute personne physique, agissant dans le cadre ou en dehors du cadre d’une activité économique (commerce, entreprise, artisanat, profession libérale) ou toute personne morale.
Une référence à une partie à un contrat qu’Eurosender pourrait conclure dans le cadre des présentes Conditions générales inclut également ses successeurs.
Utilisateur enregistré: une personne ayant un compte utilisateur existant et actif sur Eurosender.com et qui n’est considérée comme telle par la plate-forme que lorsqu’elle s’est connectée avec succès au compte utilisateur.
Utilisateur invité: une personne utilisant l’un des services offerts par Eurosender sans être connectée à un compte utilisateur enregistré sur Eurosender.com.
Eurosender: Eurosender SARL.

Eurosender SARL

Eurosender SARL est une société privée à responsabilité limitée, immatriculée sous le numéro B230321 et le numéro d’identification fiscale LU30797030, dont le siège social est situé au 9 rue du Laboratoire, LU-1911, Luxembourg. LU30797030, dont le siège social est situé au 9 Rue du Laboratoire, LU-1911, Luxembourg, qui gère le système de réservation en ligne Eurosender.com et propose la réservation de services logistiques directement aux clients. La société est inscrite au Registre de Commerce et des Sociétés sous le numéro B230321.

Eurosender agit en tant que commissionnaire de transport et non en tant que transporteur. En passant commande sur Eurosender.com, le client autorise Eurosender à commander, en son nom propre (nom d’Eurosender) et pour le compte du client (expéditeur), des services logistiques auprès de l’un des prestataires logistiques, sous réserve que le prestataire logistique sélectionné remplisse les conditions requises pour l’exécution du service commandé.

Canaux de communication établis : le client peut contacter Eurosender par écrit via le formulaire de contact disponible sur Eurosender.com, via la fonction de chat disponible sur Eurosender.com ou via l’adresse e-mail directe d’un représentant d’Eurosender (en utilisant le domaine e-mail @eurosender.com). Le client peut également contacter Eurosender par téléphone en utilisant l’un des numéros de téléphone disponibles ou le numéro de téléphone direct d’un représentant d’Eurosender. Pour fournir à Eurosender toute information susceptible d’entraîner des changements significatifs dans la relation contractuelle avec le client, tels que, sans que cette liste soit exhaustive, l’annulation ou tout autre type de modification d’une commande passée, la fermeture ou la modification d’un compte utilisateur ou du mode de facturation, ou pour ouvrir une procédure de réclamation ou de plainte, seules les voies de communication écrites seront acceptées. Toute information fournie par un autre canal de communication doit être confirmée par le client et par Eurosender par écrit à l’adresse électronique du client indiquée dans le processus de commande ou dans le compte d’utilisateur du client. Quel que soit le canal de communication utilisé, le client doit indiquer clairement son numéro de commande et tout autre détail nécessaire à son identification (comme son nom et son adresse électronique).

2. Règles générales de réservation du service

2.1 Procédure de commande

L’utilisateur peut utiliser l’un des moyens suivants pour passer une commande auprès d’Eurosender.

2.1.1 Plate-forme en ligne

L’utilisateur peut passer une commande sur la plate-forme en ligne d’Eurosender.com en tant qu’utilisateur enregistré ou invité.

L’utilisateur peut opter pour l’un des services proposés sur la plateforme, dont les prix sont immédiatement visibles. Si aucun des services proposés ne correspond aux besoins exacts de l’utilisateur, ce dernier peut demander une offre personnalisée, auquel cas il recevra une offre préparée individuellement par le représentant d’Eurosender. Dans ce cas, une commande sera considérée comme passée une fois que le client aura accepté l’offre reçue.

Un utilisateur enregistré peut passer une commande d’importation par lots. La commande est considérée comme passée une fois que le client a téléchargé avec succès le fichier modèle rempli avec les détails de la commande dans son profil d’utilisateur.

Dès que le processus de commande est terminé sur la plateforme en ligne de l’une des manières mentionnées, le client peut procéder au paiement de la commande selon l’une des méthodes de paiement définies à la section 2.2. La commande est considérée comme passée après que le client a payé le montant demandé ou confirmé l’obligation de paiement.

Une fois la commande considérée comme passée, Eurosender procède à la réservation du service logistique auprès du prestataire logistique sélectionné. Dès que le service logistique est réservé au nom du client, la commande est considérée comme soumise avec succès et un e-mail de confirmation est envoyé au client.

2.1.2 Plates-formes externes

Eurosender peut envoyer des offres et soumissionner pour des demandes de transport en utilisant des plates-formes externes, qui ne sont pas gérées par Eurosender, mettant en relation l’offre et la demande.

Le client peut confirmer les offres faites par Eurosender selon les règles de ces plates-formes externes. Lorsqu’une offre d’Eurosender lui est présentée, le client a également accès aux présentes conditions générales par le même canal de communication que pour l’offre ou par un autre canal de communication établi.

L’ordre est considéré comme passé après la confirmation de l’ordre conformément aux règles de la plate-forme externe. Les règles de la plateforme externe sont applicables conjointement avec les présentes conditions générales.

Une fois la commande considérée comme passée, Eurosender procède à la réservation du service logistique auprès du prestataire logistique sélectionné. Dès que le service logistique est réservé au nom du client, la commande est considérée comme ayant été passée avec succès et un courrier électronique de confirmation est envoyé au client.

2.1.3 Commande hors plate-forme

Un client peut passer une commande via un canal de communication établi directement avec un représentant d’Eurosender. L’utilisateur doit fournir toutes les informations nécessaires pour qu’Eurosender puisse réserver le service logistique auprès du prestataire logistique conformément à la demande du client.

Cette commande peut être traitée conformément à la confirmation des présentes conditions générales et des conditions générales de tout prestataire de services logistiques applicable dans chaque cas individuel. Dans l’e-mail d’offre, Eurosender joindra le document des conditions générales (ou un lien vers les conditions générales). Le client doit se familiariser avec les conditions générales. En acceptant l’offre, le client accepte les conditions générales fournies. Si un représentant d’une entreprise cliente confirme l’offre et, partant, les présentes conditions générales, il est réputé être autorisé à agir dans le cadre de son droit et de sa capacité à accepter l’offre et les conditions générales. Le client peut accepter les conditions générales pour une seule commande, plusieurs commandes pour une période définie ou pour une période indéfinie (jusqu’à ce que les conditions générales soient modifiées). En cas de modification des conditions générales, Eurosender est tenu de fournir au client le texte mis à jour des conditions générales.

2.1.4 Commande par API

Le client peut passer une commande via une connexion API intégrée. L’API (application programming interface) est une interface d’application d’intégration logicielle qui permet l’échange de données entre deux parties.

Dès que le client fournit à Eurosender toutes les informations nécessaires pour pouvoir réserver le service logistique et qu’il accepte les conditions générales correspondantes, une commande est considérée comme passée et le client confirme l’obligation de paiement selon l’un des modes de paiement définis à la section 2.2.

Une fois la commande considérée comme passée, Eurosender procède à la réservation de la prestation logistique auprès du prestataire de services logistiques sélectionné. Dès que la prestation logistique est réservée pour le compte du client, la commande est considérée comme passée avec succès et un e-mail de confirmation est envoyé au client.

Tous les coûts d’une intervention informatique éventuellement nécessaire pour l’intégration de l’API sont couverts par le client, sauf accord contraire préalable.

2.1.5 Présomption d’accusé de réception

Le client comprend que tous les processus de commande conduisent à une commande passée pour un type de service spécifique décrit au chapitre 3. Le client est tenu de prendre connaissance et de se conformer aux conditions générales du prestataire logistique ainsi qu’aux conditions générales d’Eurosender dans leur intégralité et en particulier à la section pertinente décrivant le service pour lequel la commande a été passée. Même si le client a négligé son obligation de prendre connaissance des présentes conditions générales, il est présumé en avoir pris connaissance.

Eurosender n’est pas tenu de fournir au client une traduction supplémentaire des présentes conditions générales ou des conditions générales du prestataire logistique.

2.2 Processus de paiement

Lorsque l’utilisateur passe une commande, le système l’invite à procéder au paiement de la commande par carte de crédit, Paypal, Apple Pay, Google Pay ou virement bancaire. Les utilisateurs enregistrés ont également la possibilité de payer avec des crédits d’utilisation ou avec un paiement différé. Sauf indication contraire dans le profil utilisateur Eurosender du client, les factures des services d’Eurosender sont émises et envoyées à l’email du client qui a été spécifié lors du processus de commande. Toute modification apportée à la commande peut nécessiter l’émission d’une pièce comptable supplémentaire telle qu’une facture ou une note de crédit. Une fois qu’une pièce comptable est émise, elle est visible dans le profil d’utilisateur d’un client enregistré. Une pièce comptable est considérée comme portée à la connaissance du client lorsqu’elle est envoyée par courrier électronique, téléchargée dans le profil de l’utilisateur ou envoyée au client par tout autre canal de communication établi.

Un client enregistré peut sélectionner dans son profil d’utilisateur un courriel dédié à la réception des factures. Le client qui a activé la facturation collective dans son profil d’utilisateur reçoit les factures émises et envoyées après la période de facturation collective. Il incombe au client de contrôler régulièrement son courrier électronique, son profil d’utilisateur et les autres canaux de communication établis, et de payer les montants dus sur la base des documents comptables reçus. Pour les entreprises clientes enregistrées, Eurosender a le droit d’appliquer des frais de traitement de paiement supplémentaires (surcharges) en fonction du type de paiement.

2.2.1 Paiement par carte de crédit

Tous les paiements par carte de crédit sont effectués directement via les systèmes sécurisés des partenaires d’Eurosender pour les solutions de traitement des paiements et de leurs partenaires bancaires. Eurosender ne stocke aucune information sur les cartes de crédit puisque l’ensemble du processus de vérification du paiement est effectué directement par les partenaires d’Eurosender pour les solutions de traitement des paiements et leurs partenaires bancaires.

Il est de la responsabilité du client de s’assurer que la carte de crédit utilisée pour payer la réservation de services logistiques est active et qu’elle dispose de fonds suffisants pour traiter la transaction avec succès. Tous les frais supplémentaires générés en cas de rejet de la carte de crédit pour quelque raison que ce soit seront à la charge exclusive du client.

2.2.2 Paiement via PayPal

Si le client opte pour ce mode de paiement, il sera redirigé vers le site web de PayPal, où il devra se connecter avec son nom d’utilisateur et son mot de passe, ou créer un compte s’il n’en a pas.

Il incombe au client qui a choisi PayPal pour payer la réservation de services logistiques de s’assurer que son compte PayPal est actif et qu’il dispose de fonds suffisants pour mener à bien la transaction. Tous les frais supplémentaires générés en cas de rejet de la transaction seront à la charge exclusive du client.

2.2.3 Paiement via Google Pay

Si le client opte pour ce mode de paiement, il sera invité à choisir l’une des cartes de paiement disponibles sur son compte Google Pay.

Il est de la responsabilité du client, qui a choisi Google Pay pour payer la réservation de services logistiques, de s’assurer que son compte Google Pay est actif et que la carte de paiement sélectionnée dispose de fonds suffisants pour traiter la transaction avec succès. Les éventuels frais supplémentaires, générés en cas de rejet de la transaction, seront à la charge exclusive du client.

2.2.4 Paiement via Apple Pay

Si le client opte pour ce mode de paiement, il sera invité à choisir l’une des cartes de paiement disponibles dans son compte Apple Pay.

Il est de la responsabilité du client, qui a choisi Apple Pay pour payer la réservation de services logistiques, de s’assurer que son compte Apple Pay est actif et que la carte de paiement sélectionnée dispose de fonds suffisants pour mener à bien la transaction. Tous les frais supplémentaires, générés en cas de rejet de la transaction, seront à la charge exclusive du client.

2.2.5 Paiement par virement bancaire

Si le client opte pour ce mode de paiement, la commande ne sera pas confirmée immédiatement, mais seulement lorsque le paiement du montant total de la réservation sera arrivé sur le compte bancaire d’Eurosender spécifié dans les instructions de paiement lors du processus de commande ou dans un e-mail ultérieur. Les instructions comprendront des informations sur la manière de payer, y compris des détails sur le compte bancaire d’Eurosender, le montant à transférer, etc. Le client doit payer conformément aux données de référence spécifiées dans les instructions de paiement.

Tous les frais bancaires générés par le transfert bancaire sont à la charge exclusive du client. Si le montant reçu sur le compte bancaire d’Eurosender est inférieur à celui qui aurait dû être déposé, la commande ne sera pas confirmée. Eurosender n’est pas tenu d’informer l’utilisateur que le montant déposé n’était pas suffisant pour confirmer le paiement de la commande. Les virements bancaires ne doivent être effectués que dans la devise et sur le compte bancaire spécifiés dans le processus de commande ou dans l’e-mail transactionnel fourni. Les éventuels frais de conversion de devises sont à la charge exclusive du client.

2.2.6 Paiement avec des crédits d’utilisateur

En utilisant ce mode de paiement, le client n’a pas besoin de saisir les données de paiement à chaque fois qu’il réserve des services logistiques sur Eurosender.com. En outre, Eurosender peut récompenser la fidélité en accordant des remises sur les commandes payées avec les crédits disponibles sur le profil d’utilisateur du client.

Lors de la confirmation du paiement, le client doit disposer de suffisamment de crédits sur son compte pour passer une commande. Dans le cas où le crédit est insuffisant, le client peut recharger son crédit avant de confirmer la commande par carte de crédit, PayPal, Google Pay, Apple Pay ou virement bancaire. Des frais supplémentaires peuvent être appliqués. Si le client décide de recharger les crédits d’utilisateur en utilisant une carte de crédit, PayPal, Google Pay, Apple Pay, à condition que le client dispose de fonds suffisants sur la carte de crédit ou sur le compte PayPal, le rechargement sera automatiquement confirmé et le crédit sera automatiquement disponible pour être utilisé.

2.2.7 Option de paiement différé

En utilisant ce mode de paiement, le client confirme, dès la fin du processus de commande, son obligation de paiement à exécuter dans les délais prévus sur la facture et dans l’e-mail transactionnel. En cas de retard de paiement, Eurosender se réserve le droit d’appliquer des frais de retard composés (i) d’un taux d’intérêt de retard de 8% sur le montant restant dû à partir de la date d’échéance jusqu’à la date de paiement intégral, (ii) de frais administratifs de 50 EUR et (iii) de tout autre frais directement lié à la récupération du paiement et à la procédure de recouvrement de la dette.

2.3 Frais supplémentaires

Le client est tenu de payer tous les frais supplémentaires encourus par Eurosender ou le prestataire logistique responsable qui découlent d’une information inexacte fournie par le client tout au long du processus de commande ou si les détails de l’envoi ne sont pas conformes aux conditions, restrictions et limitations du service spécifique réservé conformément aux présentes conditions générales ou aux conditions générales du prestataire logistique responsable avec lequel le client s’est mis d’accord au moment de la commande.

Eurosender se réserve le droit d’exiger du client le remboursement des frais couverts par Eurosender au nom du client, même si ces frais sont facturés par le prestataire logistique après la conclusion du service logistique. Eurosender se réserve le droit de facturer des frais administratifs d’un montant maximum de quinze (15) EUR pour le traitement des frais supplémentaires dans de tels cas.

En acceptant les présentes conditions générales, le client accepte qu’Eurosender soit autorisé à prélever un supplément directement sur le moyen de paiement utilisé par le client pour le paiement de la commande. Dans le cas où Eurosender ne serait pas en mesure d’effectuer des frais supplémentaires automatiquement, le client en sera informé par écrit et le client devra payer le montant supplémentaire indiqué dans un délai maximum de sept (7) jours. Les frais éventuels de la procédure de contentieux et de recouvrement sont à charge du client.

Eurosender se réserve le droit de facturer le client en cas de changement brusque de prix pour l’itinéraire sélectionné par le client. Si le client refuse le supplément pour le changement de prix de l’itinéraire choisi, Eurosender se réserve le droit d’offrir au client un remboursement complet et de ne pas transmettre la commande de services de transport à un quelconque fournisseur de services logistiques.

Si l’envoi doit être retourné à l’expéditeur pour une raison qui n’est pas du ressort du prestataire de services logistiques, les frais supplémentaires qui en découlent seront facturés au client et aucune assurance supplémentaire ne sera plus valable. Si le prestataire de services logistiques ne peut pas renvoyer l’envoi à l’expéditeur pour une raison qui n’est pas du ressort du prestataire de services logistiques, le prestataire de services logistiques peut détruire l’envoi sans aucun remboursement au client. Tous les frais liés à l’élimination de l’envoi sont à la charge du client.

2.4 Annulation et remboursement

Le client a le droit d’annuler une commande par écrit uniquement. En cas d’annulation de la commande par le client, celui-ci s’engage à ne pas remettre les envois au prestataire de services logistiques s’ils arrivent à l’adresse d’enlèvement. Si le client remet l’envoi au prestataire de services logistiques, il sera responsable de tous les frais encourus.

Toutes les commandes ne sont pas remboursables une fois que la commande est considérée comme passée, c’est-à-dire qu’elle a été payée ou que le client a confirmé l’obligation de paiement, sauf si le client a acheté l’option de réservation flexible lors de la passation de la commande. L’option de réservation flexible permet au client d’apporter des modifications aux détails de la commande sans frais administratifs et permet d’accéder à la demande de remboursement pour autant que la demande ait été soumise avant la première tentative d’enlèvement par le prestataire logistique. Eurosender se réserve le droit de réduire le montant remboursé en cas de frais déjà encourus. L’option de réservation flexible peut être achetée au cours du processus de commande si elle est disponible. L’option de réservation flexible est incluse dans le prix pour les utilisateurs professionnels enregistrés qui ont confirmé cette option dans leur compte professionnel enregistré et qui ont passé la commande en étant connectés ou si cela est indiqué au cours du processus de commande. Les frais de réservation flexible ne sont pas remboursables.

Les coûts des services supplémentaires achetés au cours du processus de commande, tels que définis pour chaque type de service d’expédition au chapitre 3 (tels que, mais sans s’y limiter, les frais d’assurance, l’aide au chargement/déchargement, la fourniture d’équipements spéciaux, le dépassement de la taille et du poids déclarés de l’envoi, etc.) ne sont pas remboursables.

S’il est accordé, le montant remboursable sera crédité sur le compte Eurosender du client et pourra être utilisé pour des commandes ultérieures si le client possède un tel compte et accepte ce mode de remboursement. Eurosender peut également accorder un remboursement sur le même compte de paiement que celui utilisé par le client pour passer la commande (carte de crédit, compte PayPal, Google Pay, Apple Pay, compte bancaire, etc.) ou sur un compte de paiement différent selon la demande du client. Le montant accordé sera disponible pour le client dans un délai de trente (30) jours à compter du moment où Eurosender informe le client de l’admissibilité du remboursement. Des frais supplémentaires de remboursement vers la méthode de paiement d’origine peuvent s’appliquer.

2.5 Réclamations et plaintes

En cas d’avarie ou de perte d’un envoi pendant l’exécution du service logistique, le client a le droit d’entamer une procédure de réclamation afin d’obtenir le remboursement de la perte de valeur subie en raison de l’avarie ou de la perte.

Les commandes passées auprès d’Eurosender sont couvertes par la responsabilité du prestataire logistique sélectionné, tel que spécifié au cours du processus de passation de commande, ou par Eurosender directement. En outre, le client peut avoir la possibilité de souscrire une assurance supplémentaire, comme spécifié dans chacun des types d’expédition au chapitre 3. Toutes les polices d’assurance supplémentaires proposées dans le cadre du processus de commande sont soit proposées par les prestataires logistiques, soit par les compagnies d’assurance partenaires d’Eurosender en tant que service auxiliaire à l’offre de services logistiques. Le client comprend que si un montant de remboursement est approuvé sur la base de la responsabilité de base ou de l’assurance de base incluse dans le prix et fournie par le prestataire logistique sélectionné, il ne peut réclamer que la différence jusqu’au montant maximum de remboursement possible conformément à la police d’assurance supplémentaire souscrite au cours du processus de commande. Le client comprend que toute police d’assurance supplémentaire est basée sur la responsabilité établie avec succès par le prestataire logistique sélectionné et ne peut être activée autrement.

Le service des réclamations d’Eurosender est responsable de la décision et de la conduite des réclamations au nom des clients contre les prestataires logistiques et/ou les compagnies d’assurance.

Les prestataires logistiques ou les compagnies d’assurance ayant conclu des accords avec les transporteurs ou avec Eurosender fourniront à Eurosender une décision sur la recevabilité d’une réclamation dans les délais spécifiés dans leurs conditions générales. Le fait de ne pas recevoir en temps utile une décision définitive de la part de tiers n’engage pas la responsabilité d’Eurosender.

Eurosender se réserve le droit de refuser ou de rejeter à tout moment la demande du client en raison de données incomplètes, trompeuses, contradictoires ou fausses reçues du client. Eurosender peut refuser de poursuivre la procédure de réclamation auprès du prestataire logistique ou de la compagnie d’assurance si le client n’a pas respecté les présentes conditions générales de quelque manière que ce soit. Dans ce cas, Eurosender ne reconnaîtra plus aucune réclamation de la part du client ou de tiers liés au client.

En cas d’avarie, de perte totale ou partielle, le client doit faire une déclaration écrite sur la preuve de livraison et en informer immédiatement (le premier jour ouvrable après la livraison) Eurosender afin d’entamer une procédure de réclamation. La réclamation ne peut pas être introduite en cas de dommages aux moyens d’emballage (carton, valise, etc.), mais uniquement au contenu de l’envoi. En outre, en cas d’avarie, l’assurance ne s’applique pas au contenu de l’envoi dans les cas suivants:

les emballages inappropriés (y compris les colis regroupés et marqués d’une seule étiquette),
les envois non conventionnels,
le transport d’articles interdits,
les dommages causés par un événement de force majeure,
l’absence de preuves fournies par le client attestant de l’état du colis avant son enlèvement ou
en cas de violation par le client des conditions générales d’Eurosender ou du prestataire logistique de quelque manière que ce soit.

Les réclamations qui ne sont pas étayées par des preuves de la valeur réelle de l’article endommagé ou perdu ne peuvent pas être prises en considération. La seule preuve de valeur acceptable est la facture originale (le taux de TVA et l’amortissement seront déduits du prix original de l’article en conséquence).

2.5.1 Réclamation

Afin d’entamer une procédure de réclamation auprès d’Eurosender, le client doit informer Eurosender de tout dommage survenu à la date de livraison via le formulaire de contact en ligne disponible sur Eurosender.com. Si nécessaire, Eurosender fournira alors des instructions supplémentaires au client pour obtenir tous les documents, photos et autres informations nécessaires pour entamer une réclamation auprès des prestataires logistiques ou des compagnies d’assurance responsables. Le client est tenu de fournir tous les documents demandés à Eurosender dans un délai maximum de 2 jours ouvrables après avoir reçu les instructions de réclamation. Si la documentation nécessaire est fournie plus tard que dans les 2 jours ouvrables, Eurosender ne sera pas tenu responsable des réclamations rejetées par les prestataires logistiques et/ou les compagnies d’assurance parce qu’elles n’ont pas été introduites à temps.

En cas d’endommagement de l’envoi, le client est tenu de conserver l’envoi dans l’état dans lequel il a été livré, en couvrant toutes les dépenses y afférentes, jusqu’à l’achèvement de la procédure d’assurance. Si l’un des articles de l’envoi est endommagé à l’extérieur, le client doit prendre des photos des dommages avant de retirer les marchandises de l’article de l’envoi.

Si le client constate qu’il manque des marchandises dans son envoi au moment de la livraison, une procédure de réclamation peut être entamée. Le client doit fournir à Eurosender les mêmes documents qu’en cas de dommage, y compris des photographies de l’envoi avant l’enlèvement et au moment de la livraison qui prouvent que l’article a été ouvert/endommagé pendant le transport, ce qui pourrait entraîner la disparition du contenu.

En cas d’avarie, de perte totale ou partielle, le client doit faire une déclaration écrite sur la lettre de voiture, établir le constat d’avarie et l’envoyer à Eurosender. Si aucun dommage ou perte apparente n’est constaté au moment de la livraison, Eurosender se réserve le droit de refuser ou de rejeter la réclamation du client.

2.5.2 Réclamation pour perte

Si l’envoi n’est pas livré dans les cinq (5) jours ouvrables suivant la date de livraison prévue, le client doit immédiatement en informer Eurosender par le biais du formulaire de contact en ligne disponible sur Eurosender.com. L’équipe de support client d’Eurosender contactera alors le prestataire logistique responsable et ouvrira une enquête si nécessaire. Si le prestataire logistique responsable n’est pas en mesure de localiser et de livrer l’envoi dans les délais impartis, Eurosender informera le client que l’envoi est officiellement considéré comme perdu et lui enverra des instructions pour qu’il se procure tous les documents, photos et autres informations nécessaires pour entamer une réclamation contre les prestataires logistiques et/ou les compagnies d’assurance responsables.

Le client est tenu de fournir tous les documents demandés à Eurosender dans un délai maximum de 2 jours ouvrables après avoir reçu les instructions relatives à la demande d’indemnisation. Si la documentation nécessaire est fournie plus tard que dans les 2 jours ouvrables, Eurosender ne sera pas tenu responsable des réclamations rejetées par les prestataires logistiques et/ou les compagnies d’assurance parce qu’elles n’ont pas été entamées à temps.

Si une réclamation est approuvée et que l’envoi est retrouvé plus tard et livré au client avec succès, le client n’a pas droit au montant du remboursement approuvé et est tenu de restituer immédiatement tout remboursement déjà reçu sur la base de la réclamation approuvée.

2.5.3 Plainte officielle

Le client peut introduire une réclamation officielle auprès d’Eurosender concernant les services qui lui ont été fournis via un formulaire en ligne sur Eurosender.com. Une procédure de réclamation officielle ne peut être entamée que si toutes les informations nécessaires (nom du client, numéro de commande d’Eurosender, informations pertinentes concernant le cas) sont fournies à Eurosender dans les sept (7) jours suivant:

la dernière correspondance concernant une commande particulière ; où
la dernière mise à jour du statut de l’envoi dans le système de suivi ; où
la date d’enlèvement de la commande ; où
la date de livraison de la commande, en tenant compte de la plus récente de ces dates.

Eurosender fournira une réponse au client concernant la plainte au plus tard dans les trente (30) jours suivant la réception de la plainte.

3. Règles générales d’expédition

Les règles générales suivantes s’appliquent à toutes les commandes enregistrées auprès d’Eurosender, sauf s’il est clairement spécifié qu’une partie des règles énoncées à la section 3 des présentes conditions générales ne s’applique qu’à un type d’envoi/type de service particulier et/ou qu’une règle différente s’applique à un type de service particulier tel que décrit à la section 4 des présentes conditions générales et/ou dans les conditions générales du transporteur spécifique que le client accepte expressément avant de confirmer la commande. Il incombe au client de s’informer des règles spéciales applicables à un type de service particulier qu’il a réservé au cours du processus de commande.

3.1. Emballage

Le client convient que les marchandises emballées doivent avoir un emballage extérieur et intérieur approprié, en fonction du type d’articles transportés. L’emballage doit être adapté au poids et au contenu de l’envoi. L’emballage doit être adapté au transport et à la manutention dans les centres logistiques des prestataires logistiques ou de leurs partenaires. Le prestataire logistique peut renvoyer l’envoi collecté ou refuser entièrement la collecte de l’envoi en raison d’articles mal emballés et le client est seul responsable de tous les coûts qui peuvent en résulter. Le client est seul responsable des dommages et des pertes causés par des articles mal emballés. La demande d’assurance peut également être rejetée si l’envoi est considéré comme dangereux et risque d’endommager d’autres envois pendant le transport.

Ni Eurosender ni les prestataires logistiques avec lesquels Eurosender collabore ne fournissent de services spéciaux pour le traitement des articles qui portent un signe, une inscription ou une étiquette indiquant un contenu cassable ou fragile ou demandant une manipulation prudente de l’article. Les étiquettes peuvent ne pas être prises en compte en raison de la manipulation automatisée des envois au cours du processus de transport.

L’emballage standard d’un envoi ne contenant pas de palettes est une boîte en carton, composée de deux ou plusieurs couches de carton. Les boîtes doivent être fermées, fixées avec du ruban adhésif et enveloppées d’un film plastique si nécessaire. Tout autre type d’emballage ne peut être utilisé qu’aux risques et périls du client et peut entraîner des frais supplémentaires pour ce dernier. Les boîtes déchirées, endommagées ou comportant des trous non prévus ne doivent pas être utilisées. Un emballage adéquat doit, entre autres caractéristiques, être résistant à une chute d’une hauteur d’un (1) mètre. Eurosender n’est pas responsable des avaries causées à l’emballage pendant le transport. Les sacs, les valises et les sacs de voyage ne sont pas des emballages autorisés.

Si le type de service choisi le permet, les marchandises peuvent être transportées sous forme de palettes, ce qui signifie que le client doit emballer, stocker et sécuriser les marchandises sur la palette – les marchandises doivent être attachées à la palette et enveloppées d’un film plastique. Les marchandises ne doivent pas dépasser la surface de la palette en largeur ou en longueur. Les clients peuvent utiliser des palettes en plastique, en carton ou en bois. Le client comprend que les palettes endommagées ne doivent pas être utilisées et qu’Eurosender a le droit de refuser le chargement si la palette n’est pas utilisée conformément au mode de transport. En commandant ce service, le client comprend que le poids et les dimensions totales commandés comprennent à la fois la palette et la cargaison/marchandise. Les palettes ne sont pas retournables. Eurosender n’est pas responsable des palettes avant le chargement et après le déchargement.

Avant l’enlèvement, le client doit enlever toutes les anciennes étiquettes ou informations d’adresse attachées aux articles. Le client est seul responsable de s’assurer que la bonne étiquette (c’est-à-dire correctement équipée de toutes les informations nécessaires) est placée sur le bon article de l’envoi, même dans les cas où le prestataire logistique imprime l’étiquette, et d’obtenir du chauffeur la preuve d’enlèvement qui prouve que l’envoi a été enlevé par le prestataire logistique autorisé à la date et à l’heure fixées. En cas de problème, Eurosender n’est pas tenu d’accepter les plaintes ou les réclamations sans la preuve d’enlèvement.

Pour les types de services nécessitant des étiquettes d’expédition, chaque article de l’envoi doit être remis au chauffeur du prestataire logistique sélectionné comme une seule pièce munie d’une seule étiquette. Si le client a l’intention d’envoyer plus d’articles, le nombre exact doit être indiqué lors de la réservation du service logistique. Si le chauffeur du prestataire logistique sélectionné collecte plus d’articles que ceux commandés, cela ne constitue aucune obligation de la part du prestataire logistique ou d’Eurosender.

3.2. Limitations de taille et de poids

Tous les prix proposés au client au moment de la commande sont basés sur la déclaration par le client de la taille et du poids de son envoi. Tout dépassement des dimensions et du poids déclarés par le client lors du processus de commande sera soumis à la procédure décrite au point 2.3.

Le client est tenu de vérifier les conditions générales du prestataire logistique qui lui sont présentées au moment où il passe sa commande pour connaître les éventuelles limitations de taille et de poids qui s’appliquent au service spécifique qu’il a réservé. Tout dépassement du poids et de la taille maximum autorisés par le prestataire logistique peut entraîner un refus d’enlèvement ou de livraison par le prestataire logistique. Un tel envoi peut être retourné à l’expéditeur à tout moment aux frais du client.

Le client comprend que le poids et les dimensions totaux commandés comprennent à la fois l’emballage (c’est-à-dire la palette, le colis, l’emballage, etc.) et la cargaison/marchandise.

3.3. Enlèvement et livraison

Le client accepte que l’envoi soit disponible à l’adresse d’enlèvement pour que le prestataire logistique sélectionné vienne le chercher à tout moment pendant les heures de travail quotidiennes du prestataire logistique local. En raison de facteurs imprévus liés au prestataire logistique, l’enlèvement peut être effectué avant ou après cette heure.

Si le chauffeur du prestataire logistique sélectionné n’a pas enlevé l’envoi à la date d’enlèvement, le client, conformément aux présentes Conditions générales, assume la responsabilité d’informer immédiatement Eurosender de ce fait, afin qu’Eurosender puisse organiser avec le prestataire logistique sélectionné une deuxième tentative d’enlèvement. Si l’enlèvement ou la livraison n’a pas lieu le jour prévu pour une raison ne relevant pas du prestataire logistique sélectionné, une nouvelle demande d’enlèvement ou de livraison peut entraîner des frais supplémentaires qui seront à charge du client.

Le client est tenu de fournir une adresse complète et exacte pour l’enlèvement et la livraison de l’envoi, ainsi que toute autre information utile pour faciliter l’enlèvement et la livraison. Les détails de l’adresse doivent figurer dans la zone prévue à cet effet dans le processus de réservation, et non dans le “champ des commentaires” ; dans le cas contraire, les prestataires logistiques risquent de ne pas recevoir les informations complètes nécessaires à un enlèvement et à une livraison réussie.

Le client comprend qu’il est entièrement responsable des éléments suivants et qu’il doit fournir les informations correctes:

Le nom et l’adresse de l’expéditeur;
Le nom et l’adresse du destinataire;
La description dans l’usage courant de la nature des marchandises et de la méthode d’emballage;
Le nombre de colis et leurs marques et numéros spéciaux;
Le poids brut des marchandises ou leur quantité autrement exprimée.

En cas d’indications erronées, le client est entièrement responsable des frais qui peuvent en résulter.

L’enlèvement et la livraison doivent se faire dans un endroit facilement accessible ; le chauffeur du transporteur sélectionné doit pouvoir garer son véhicule à au moins quinze (15) mètres de l’adresse indiquée. Le service est fourni jusqu’à la porte principale du bâtiment. Le chauffeur n’est pas tenu de prendre ou de livrer l’envoi à un autre étage que le rez-de-chaussée.

Pour les types de services comprenant le transport de marchandises/palettisées ou de fourgons complets FTL/LTL, le client comprend qu’en l’absence d’accords particuliers, il est seul responsable du chargement et du déchargement de la marchandise. Le client comprend qu’il doit fournir l’équipement nécessaire, le chariot élévateur, la main-d’œuvre et l’accès au camion. Le chargement et le déchargement ne peuvent se faire qu’à partir du rez-de-chaussée. Eurosender et les prestataires logistiques n’assument aucune responsabilité pour le chargement et le déchargement du fret/palette et ne sont pas responsables des coûts supplémentaires.

Le client comprend qu’en cas de service de fret/palettise ou de camionnette complète FTL/LTL, le temps maximum autorisé pour le chargement et le déchargement du camion est de 30 minutes et que si le client charge/décharge plus longtemps, des frais supplémentaires peuvent être facturés au client. Toute attente inutile due à l’indisponibilité de l’expéditeur ou au fait que l’envoi n’est pas préparé pour l’enlèvement peut entraîner un échec de la tentative d’enlèvement, qui sera facturé au client. Les frais supplémentaires éventuels seront traités conformément au point 2.3.

Eurosender ne garantit pas le transport et la livraison de l’envoi à une adresse différente de celle initialement indiquée par le client dans le processus de commande. Eurosender ne peut qu’informer le prestataire logistique sélectionné des changements d’adresse de livraison à la demande du client. Ni Eurosender ni le prestataire logistique ne peuvent être tenus responsables si l’envoi n’est pas livré à l’adresse indiquée après que l’étiquette a été utilisée pour l’envoi.

Lors du processus de réservation, le client doit indiquer le numéro de téléphone local dans le pays d’enlèvement et de livraison sur lequel une personne sera disponible au moment de l’enlèvement et de la livraison. Seuls les numéros de téléphone locaux peuvent être contactés. Bien que le numéro de téléphone local valide doive être fourni, le chauffeur du transporteur sélectionné n’est pas obligé de contacter l’utilisateur ou les personnes de contact par téléphone.

Le transporteur peut refuser un enlèvement dans le cas où le service ne peut être fourni pour une raison indépendante de la volonté du transporteur, telle que l’éloignement ou les sanctions imposées au pays d’enlèvement (embargo). Eurosender et les prestataires de services logistiques sélectionnés ont le droit de refuser l’enlèvement ou la livraison au lieu demandé lorsqu’une telle livraison pourrait nuire aux personnes, à l’équipement ou à d’autres biens. Un envoi peut être considéré comme inacceptable si:

aucune déclaration en douane n’est faite lorsque la réglementation douanière applicable l’exige,
il contient des articles interdits spécifiés au point 3.4,
son adresse est incorrecte ou n’est pas correctement indiquée, ou son emballage est défectueux ou inadéquat pour garantir un transport sûr avec des précautions normales de manipulation,
il contient tout autre article dont le prestataire logistique décide qu’il ne peut être transporté en toute sécurité ou légalement.

Si l’envoi est jugé inacceptable, s’il a été sous-évalué à des fins douanières, si le destinataire ne peut être raisonnablement identifié ou localisé, ou si le destinataire refuse la livraison ou le paiement des droits de douane ou d’autres frais d’expédition, le transporteur fera des efforts raisonnables pour renvoyer l’envoi à l’expéditeur aux frais du client, faute de quoi l’envoi pourra être libéré ou éliminé sans encourir la moindre responsabilité à l’égard du client. Le transporteur peut détruire tout envoi qu’une loi l’empêche de retourner à l’expéditeur ainsi que tout envoi d’articles interdits.

Selon le pays et le prestataire de services logistiques, il peut y avoir une ou deux tentatives de livraison ou même une livraison directement au point d’accès le plus proche géré par le prestataire de services logistiques sélectionné, tel que défini dans ses conditions générales. Les envois ne peuvent pas être livrés à des boîtes postales, sauf s’il est possible de choisir cette option au cours du processus de commande. Les envois sont livrés à l’adresse du destinataire indiquée par le client, mais pas nécessairement au destinataire désigné personnellement. Le destinataire peut être informé d’une livraison à venir ou d’une livraison manquée. Le destinataire peut se voir proposer d’autres options de livraison, telles que la livraison un autre jour, l’absence de signature, le réacheminement ou la collecte au point d’accès le plus proche. Des frais supplémentaires pour les changements d’adresse de livraison peuvent s’appliquer et seront traités conformément à la section 2.3.

Conformément aux présentes conditions générales, la livraison est considérée comme effective si:

l’envoi est remis à toute personne réclamant l’envoi et se trouvant à l’adresse de livraison contre signature numérique ou manuelle, y compris les voisins et les personnes présentes dans les locaux indiqués;
l’envoi est livré à une autre adresse (adresse voisine, bureau de poste local ou point d’accès);
après plusieurs tentatives infructueuses de livraison à l’adresse de livraison, l’envoi est livré dans l’un des entrepôts du transporteur sélectionné, qui est proche de l’adresse de livraison initiale. Cela peut entraîner des frais supplémentaires pour le client;
le prestataire logistique sélectionné a laissé un avis de livraison à la personne de contact pour la livraison, ou si cela est évident grâce au suivi de l’envoi;
l’envoi est livré à l’adresse de livraison à une personne qui s’est faussement présentée comme le destinataire;
l’envoi est retourné à l’adresse d’enlèvement après le délai maximum de séjour dans l’entrepôt du transporteur ou en raison d’un emballage inadéquat ou de dommages causés au colis ou en raison d’un poids excessif ou d’un colis surdimensionné. Cela peut entraîner des frais supplémentaires pour le client.

Des exceptions concernant les livraisons d’envois peuvent s’appliquer dans certaines régions en raison des conditions et des pratiques habituelles des entreprises de messagerie locales.

Le prestataire logistique a le droit d’ouvrir et d’inspecter un envoi sans préavis pour des raisons de sécurité, de sûreté, de douane ou d’autres raisons réglementaires et n’encourt aucune responsabilité de quelque nature que ce soit à cet égard. Le prestataire logistique peut également être tenu de procéder à un contrôle aux rayons X d’un envoi et le client renonce par la présente à toute réclamation éventuelle pour des dommages ou des retards résultant du contrôle.

Le client comprend que tous les délais d’enlèvement et de livraison indiqués dans le processus de commande ne sont que des estimations et ne lient pas Eurosender. Eurosender et le prestataire logistique ne sont pas tenus d’indemniser le client pour tout dommage causé par un retard, ni de rembourser les frais y afférents.

3.4. Objets interdits

Le client accepte la liste des objets interdits de transport figurant dans le présent document et déclare qu’il n’enverra aucun objet figurant sur cette liste, ni aucun objet interdit par les conditions générales du prestataire logistique sélectionné ou par les lois du pays dans lequel se trouve l’adresse d’enlèvement ou de livraison. Si le client décide malgré tout d’envoyer des objets interdits, il sera seul responsable de toutes les avaries et frais encourus.

Voici quelques exemples d’articles interdits:

Les marchandises dangereuses et les produits inflammables classés comme tels, interdits ou restreints par l’IATA (Association internationale du transport aérien), l’OACI (Organisation de l’aviation civile internationale) ou toute autre organisation compétente (“marchandises dangereuses”);
Objets susceptibles d’endommager d’autres articles pendant le transport;
Les œuvres d’art, les bijoux (y compris les montres), les métaux précieux, les pierres précieuses, les perles, le verre ou tout article en verre, la porcelaine, la faïence ou d’autres matériaux similaires;
Antiquités, fourrures;
Espèces, pièces de monnaie, pièces de collection, timbres et documents pouvant être échangés contre des espèces ou des marchandises;
Alcools et produits du tabac;
Liquides de toute nature ;
Les restes humains, les animaux ou plantes vivants, les denrées périssables;
Toute marchandise nécessitant un transport à température contrôlée;
Toutes les marchandises interdites par la loi ou la réglementation de tout gouvernement ou autorité publique ou locale de tout pays où les marchandises sont transportées;
Les substances nécessitant un permis de transport spécial, une manutention spéciale ou une documentation spécifique;
Pour le fret aérien: tous les envois de lithium-ion et de lithium-métal ; les marchandises interdites conformément au règlement (CE) n° 300/2008 du 11 mars 2008 et à ses modalités d’application, telles que modifiées de temps à autre;
Les envois qui seraient couverts par l’Accord européen relatif au transport international des marchandises dangereuses par route (ADR).

Le prestataire logistique a le droit de refuser de traiter les envois dont le contenu est de nature dangereuse ou dommageable. Si de tels envois sont remis au prestataire logistique sélectionné, celui-ci se réserve le droit de les enlever ou de les traiter d’une autre manière, sans autre avis, aux frais du client. Dans ce cas, le client sera responsable de toute perte ou dommage lié à ces objets et indemnisera le prestataire logistique sélectionné et/ou Eurosender de toute pénalité, réclamation, dommage, coût et dépense de quelque nature que ce soit, et les objets pourront être traités de la manière que la société ou toute autre personne sous la garde de laquelle ils se trouvent à tout moment le jugera bon.

Outre la liste des objets interdits, aucune police d’assurance, sauf confirmation expresse du transporteur ou de la compagnie d’assurance concernée, ne sera acceptée pour les objets suivants:

les aliments (y compris les aliments sous forme liquide);
les objets fragiles, tels que le verre et la porcelaine;
les objets de grande valeur;
les objets individuels d’une valeur supérieure à 5000 EUR. Le client est tenu d’informer Eurosender par écrit de tout objet d’une valeur supérieure à 2 000 EUR;
les objets ayant une valeur sentimentale.

3.5. Douanes

Eurosender n’agit pas en tant que courtier/agent en douane et n’est pas responsable du processus ou des frais découlant des droits de douane ou des procédures douanières, sauf indication contraire dans le type de service d’expédition concerné au chapitre 4. Le client est toujours tenu de vérifier à l’avance les exigences douanières des pays d’exportation et d’importation conformément à leur législation et à leurs politiques locales.

Le client est tenu de coopérer pleinement avec les autorités douanières locales. Tous les droits de douane, taxes (y compris, mais sans s’y limiter, la TVA si elle est applicable), pénalités, frais de stockage ou autres dépenses sont à la charge du client. Si Eurosender doit supporter ces coûts à la suite d’actions des autorités douanières ou d’autres autorités gouvernementales ou du fait que l’expéditeur ou le destinataire n’a pas fourni les documents appropriés, ces coûts seront facturés au client ou au destinataire de l’envoi, ainsi que tous les coûts supplémentaires qu’Eurosender devra supporter. Ces frais sont traités comme des frais supplémentaires conformément à l’article 2.3.

Eurosender n’a pas la connaissance ni la responsabilité de vérifier ou de conseiller le client sur les informations et documents fournis. Le client s’engage à indemniser Eurosender et à le dégager de toute responsabilité en cas de réclamation qui pourrait être introduite à l’encontre d’Eurosender en raison des informations fausses ou erronées fournies à Eurosender et de toute sanction financière qui pourrait être imposée à Eurosender.

Le client reconnaît qu’il ne s’est pas fondé sur une quelconque déclaration, promesse ou représentation faite ou donnée par ou au nom du prestataire de services logistiques qui ne serait pas reprise dans les présentes conditions générales

Pour les envois en provenance ou à destination d’un pays situé en dehors de l’Union européenne, le client doit, pour chacune des marchandises comprises dans chaque envoi, fournir au prestataire de services logistiques:

une facture commerciale en langue anglaise, comprenant notamment le numéro EORI,

une description claire et non ambiguë des marchandises, la valeur des marchandises, la devise, l’Incoterm utilisé, etc.;

un code de marchandise pour chacune des marchandises
une notification écrite préalable pour tout article de l’envoi et/ou toute marchandise contenue dans un article de l’envoi qui n’est pas une exportation standard ou permanente (par exemple, les exportations temporaires telles que les réparations qui seront renvoyées dans le pays d’origine);
toute autorisation spécifique de représentation directe du client donnée au prestataire de services logistiques, si elle est requise en vertu de toute loi applicable ; et
toute information/document requis par les autorités douanières compétentes, les lois et règlements ou le prestataire de services logistiques.

Pour le fret/palette, le client doit fournir soit le fret dédouané, soit les détails de la procédure de dédouanement. Le client comprend que le tarif indiqué dans le processus de commande ne comprend pas le dédouanement, les droits et les taxes.

Pour les formalités douanières ou autres qui doivent être accomplies avant la livraison des marchandises, le client doit joindre les documents nécessaires à la lettre de voiture ou les mettre à la disposition du prestataire logistique sélectionné et lui fournir toutes les informations dont il a besoin.

Le client est responsable de la vérification des informations pertinentes requises par les autorités douanières compétentes et tous les documents douaniers et le document de transport doivent être remplis avec exactitude par le client, conformément à toutes les lois, règles et réglementations douanières pertinentes.

Le prestataire logistique peut refuser l’enlèvement ou même renvoyer l’envoi à l’expéditeur, en appliquant des coûts supplémentaires dont le client est seul responsable, au cas où la documentation requise n’est pas fournie ou n’est pas conforme à la réglementation.

L’expéditeur certifie que toutes les déclarations et informations fournies concernant l’exportation et l’importation de l’envoi sont exactes et correctes et reconnaît qu’en cas de déclarations fausses ou frauduleuses concernant l’envoi ou l’un de ses contenus, une action civile et/ou des poursuites pénales, dont les sanctions comprennent la confiscation et la vente de l’envoi, pourraient être engagées.

4. Types de services

La section suivante énumère et décrit les types de services spécifiques disponibles dans le cadre des solutions logistiques d’Eurosender. Toute règle spécifique doit être considérée comme un complément aux règles générales décrites dans les sections précédentes des présentes conditions générales. En cas de conflit entre cette section et les sections précédentes, les règles spécifiques au type de service telles que décrites dans cette section prévalent.

4.1 Expédition de documents

4.1.1 Définition

Le service d’expédition de documents permet au client d’expédier des documents dans le monde entier. L’étiquette doit être imprimée et attachée à chaque article individuellement.

4.1.2 Emballage et limites de taille et de poids

Le client ne peut utiliser qu’une enveloppe comme emballage. Le poids maximal d’un envoi est limité à 2 kg. Les dimensions maximales d’une enveloppe sont de 35 x 28 x 1 cm.

4.1.3 Responsabilité et extension de la responsabilité

Les enveloppes du service d’envoi de documents sont couvertes par la responsabilité du prestataire logistique conformément à la Convention relative au contrat de transport international de marchandises par route (CMR) ou à la Convention de Montréal ou à la Convention de Varsovie selon le cas. Le client peut opter pour l’extension de responsabilité, mais aucune assurance supplémentaire n’est possible.

4.2 Expédition de colis Regular et Flexi

4.2.1 Définition

Avec le service “Expédition de colis Regular et Flexi”, le client peut expédier des colis dont les caractéristiques communes sont décrites ci-dessous. Les différences éventuelles concernant uniquement l’expédition de colis Flexi sont décrites au point 4.2.2. L’étiquette doit être apposée sur chaque article individuellement. L’étiquette doit être imprimée par le client ou est apportée par le transporteur lors de l’enlèvement.

4.2.2 Expédition Flexi

Dans le cas où, pour la route sélectionnée par le client, Eurosender propose l’option ” Flexi service “, le prestataire logistique procédera à l’enlèvement le jour même si la commande a été passée avant 11 heures CET. Toutes les autres commandes seront collectées le prochain jour ouvrable disponible. Le client comprend que de nombreuses circonstances externes, telles que, mais sans s’y limiter, la circulation, un nombre accru de commandes, les conditions météorologiques ou l’éloignement de l’adresse d’enlèvement, peuvent entraîner un retard dans l’enlèvement.

Lorsqu’il choisit l’option d’expédition Flexi, le client reçoit l’étiquette (ou les étiquettes) par courrier électronique et il comprend qu’il lui incombe d’imprimer l’étiquette (ou les étiquettes) et d’équiper l’envoi de l’étiquette (ou des étiquettes) correspondante(s).

4.2.3 Responsabilité et assurance complémentaire

Les envois du service d’expédition régulière sont couverts par la responsabilité du prestataire logistique conformément à la CMR et/ou par l’assurance de base du prestataire logistique incluse dans le prix. Le client est informé du montant de l’assurance de base couverte par le prestataire logistique sélectionné au cours du processus de commande. Si le contenu de l’envoi a une valeur supérieure à ce qui peut être couvert par l’assurance de base incluse dans le prix du transport, le client peut souscrire une assurance supplémentaire auprès de la compagnie d’assurance partenaire d’Eurosender pour un montant allant jusqu’à 2000 EUR par article (c’est-à-dire par colis) de l’envoi ou selon ce qui est autorisé au cours du processus de commande moyennant des frais supplémentaires, à condition que les pays d’origine et de destination soient membres de l’Union européenne.

Si le client a souscrit une assurance complémentaire auprès de la compagnie d’assurance partenaire d’Eurosender, l’assurance ne s’appliquera pas non plus aux éléments suivants:

le transport d’appareils électroniques (tels que téléviseurs, téléphones portables, ordinateurs et autres équipements électroniques) sans leur emballage d’origine;
le transport d’appareils électroniques usagés ou d’occasion;
les vêtements et chaussures de marque ou sur mesure. Les vêtements et les chaussures, en général, ne peuvent être remboursés qu’à hauteur de 200 EUR par article;
le transport d’instruments de musique qui ne sont pas protégés en fonction de leur sensibilité. Un étui rigide ou un emballage similaire avec une protection intérieure suffisante est la norme minimale;
le remboursement maximal possible pour un article particulier du colis est limité à 1000 EUR.

4.3 Expédition Regular Plus et Express

4.3.1 Définition

Avec les services d’expédition Regular Plus et Express, le client peut expédier des colis et des palettes dans le monde entier par voie routière ou aérienne, l’expédition Express étant le service le plus rapide des deux. L’étiquette doit être imprimée et attachée à chaque article individuellement.

4.3.2 Limites de taille et de poids

Tous les prix Regular Plus et Express pour les marchandises palettisées sont proposés pour les palettes empilables uniquement. Les palettes non empilables ne sont pas autorisées à être transportées dans le cadre de ce service.

4.3.4 Responsabilité et assurance complémentaire

Les colis et les palettes du service “Regular Plus” sont couverts par la responsabilité du prestataire logistique conformément à la Convention relative au transport international de marchandises par route (CMR) ou à la Convention de Montréal ou à la Convention de Varsovie, selon le cas. Le client peut souscrire une assurance supplémentaire auprès du prestataire logistique moyennant un supplément. L’envoi sera assuré pour le montant de la valeur déclarée par le client au cours du processus de commande, dans la limite de la couverture d’assurance maximale possible de 50 000 EUR par envoi, sauf disposition contraire des conditions générales du prestataire de services logistiques sélectionné.

4.4 Expédition de palettes Standard et d’autres marchandises par route

4.4.1 Définition

Le client peut expédier des articles non standard, volumineux et des palettes régulières (marchandises palettisées) en utilisant un service d’expédition de fret routier avec le réseau du prestataire logistique sélectionné.

Les prix proposés par Eurosender ne concernent par défaut que les articles empilables d’un envoi. Si le client confirme une telle offre mais prépare un article non empilable pour l’enlèvement par le prestataire logistique, les frais supplémentaires éventuels seront à charge du client. Si le client a un envoi non empilable, il doit en être informé à l’avance afin de recevoir un e-mail confirmant l’offre personnalisée préparée par un représentant d’Eurosender.

Les prix proposés sur la plateforme Eurosender sont des prix estimatifs, susceptibles d’être ajustés en fonction des conditions saisonnières ou d’autres circonstances extérieures pouvant entraîner une augmentation des coûts du service.

Le client est responsable de l’exactitude du poids indiqué dans la lettre de voiture. Le client a le droit de demander au prestataire logistique une vérification de ses dépenses.

L’étiquette doit être apposée sur chaque article individuellement. L’étiquette doit être imprimée par le client ou est apportée par le transporteur lors de l’enlèvement.

4.4.2 Responsabilité et assurance complémentaire

Les envois effectués dans le cadre du service de fret routier sont couverts par la responsabilité du prestataire logistique conformément à la Convention relative au transport international de marchandises par route (CMR).

Si le contenu de l’envoi a une valeur supérieure à ce qui peut être couvert par la responsabilité du prestataire logistique conformément à la CMR, le client peut souscrire une assurance supplémentaire auprès de la compagnie d’assurance partenaire d’Eurosender pour un montant allant jusqu’à 5000 EUR par envoi, moyennant des frais supplémentaires, pour autant que les pays d’origine et de destination soient membres de l’Union européenne. Le montant de l’assurance complémentaire ne peut être réclamé qu’après que le prestataire logistique responsable a confirmé sa responsabilité pour les dommages ou pertes causés pendant l’exécution de la prestation logistique.

4.5 Livraison par camionnette

4.5.1 Définition

Le service de livraison par camionnette est un service logistique effectué par des camionnettes. Une camionnette est un type de véhicule routier utilisé pour le transport de marchandises. Le service de livraison par camionnette est considéré comme un transport de marchandises, et la seule convention applicable est donc la convention CMR (Convention relative au contrat de transport international de marchandises par route). Ce service n’est disponible que pour les pays qui ont ratifié la convention CMR. Cette limitation s’applique aux deux lieux, d’origine et de destination.

4.5.2 Préparation des marchandises et du transport

En commandant ce service, le client accepte que le transport soit effectué à l’aide d’un fourgon à rideaux (plus grand) ou d’une camionnette (plus petite), en respectant les limites et les restrictions de chaque véhicule.

Le service de livraison par camionnette permet au client d’expédier des marchandises en vrac ou en vrac. Cela signifie que le client peut expédier des marchandises dans des boîtes en carton, palettisées ou cerclées de manière appropriée sans utiliser de palette. Les marchandises qui ne sont pas correctement emballées ou emballées selon le mode de transport peuvent être refusées par le prestataire logistique sélectionné et le client est seul responsable des coûts qui peuvent en résulter.

4.5.3 Enlèvement et livraison

Le client comprend que, sauf indication contraire au cours du processus de commande, le poids maximum pouvant être chargé dans un fourgon à rideaux ou à caisse est de 1000 kg et le poids maximum pour un fourgon avec hayon élévateur est de 700 kg, ce qui inclut le matériel d’emballage et les marchandises. Le client est le seul responsable du poids brut de l’envoi et accepte de prendre en charge tous les coûts qui résulteraient du dépassement du poids maximal autorisé. Le client est responsable de l’exactitude du poids indiqué dans la lettre de voiture. Le client a le droit de demander une vérification au prestataire de services logistiques, à ses frais.

Le client comprend que les dimensions du fourgon à rideaux et de la camionnette peuvent varier; il s’engage donc à respecter les dimensions maximales indiquées lors de la procédure de commande.

4.5.4 Enlèvement et livraison

Le client comprend que le temps maximum autorisé pour le chargement et le déchargement de la camionnette est d’une heure et que si le client doit charger/décharger plus longtemps, des frais supplémentaires peuvent être encourus par le client. Ces coûts sont à la charge du client.

4.5.5 Services supplémentaires

Le client peut commander les services supplémentaires suivants au cours du processus de commande:

Aide du chauffeur au chargement et au déchargement : il s’agit de l’aide du chauffeur et non de l’obligation du chauffeur de charger et de décharger complètement la cargaison. En commandant ce service supplémentaire, le client comprend que le chauffeur peut refuser de l’aider dans le cas d’articles mal emballés et d’un poids supérieur à 20 KG. Dans le cas d’objets plus lourds, le client comprend qu’il doit commander un service de hayon élévateur.
Service de chargement et de déchargement complets : il s’agit du chargement et du déchargement complets effectués par le chauffeur en présence du client ou de son représentant. En commandant ce service supplémentaire, le client comprend que le chauffeur peut refuser de l’aider s’il s’agit d’articles mal emballés et d’un poids supérieur à 20 kg. Dans le cas d’articles plus lourds, le client comprend qu’il doit commander un service de hayon élévateur.
Service de hayon élévateur : en commandant ce service, le client comprend qu’il commande une camionnette équipée d’un hayon élévateur, ce qui signifie que le poids de la charge utile de la camionnette est réduit et qu’il peut charger jusqu’à un maximum de 700 kg.

Les services supplémentaires sont applicables pour le chargement/déchargement au rez-de-chaussée.

4.6 Services d’expédition LTL et FTL

4.6.1 Définition

Le service LTL et FTL est un service de transport routier de charges partielles et de charges complètes. Le transport de charges partielles (LTL) est le transport d’une quantité particulière de marchandises. En commandant ce service, le client accepte que le transport soit effectué à l’aide d’une semi-remorque ou d’une remorque, en respectant les limites et les restrictions de ce véhicule. Les services d’expédition LTL et FTL sont considérés comme du transport de marchandises, et la seule convention applicable est donc la convention CMR.

4.6.2 Préparation des marchandises

En commandant ce service, le client accepte que les marchandises soient emballées et sécurisées conformément au mode de transport par camion. La cargaison ou les marchandises peuvent être transportées sous forme de palettes ou dans des boîtes en carton.

Le client comprend que le temps maximum autorisé pour le chargement et le déchargement du camion est d’une heure et que si le client charge/décharge plus longtemps, des frais supplémentaires peuvent être encourus. Ces frais sont à la charge du client.

4.6.3 Restrictions et limitations

En commandant un service LTL ou FTL, le client est seul responsable du poids et du volume chargés et comprend que le poids figurant sur la lettre de voiture est contraignant. Si le volume ou le poids réel dépasse le volume et le poids commandés, le client recevra une demande de paiement supplémentaire conformément à la section 2.3. En cas de capacité vide, Eurosender annulera la commande et le client sera seul responsable des coûts supplémentaires, tandis que la commande dans son ensemble n’est pas remboursable.

Le client comprend que les dimensions des camions peuvent varier, il s’engage donc à respecter les dimensions, le volume et le poids indiqués lors du processus de commande.

4.7 Service de logistique des véhicules

4.7.1 Définition

Le service de logistique des véhicules est le service de transport de véhicules routiers en tant que marchandises. Selon le type de véhicule, le transport est effectué par le prestataire logistique sur des camions de transport spécialement construits et des véhicules avec remorque. Le client s’engage à respecter les limites et les restrictions des camions de transport et des véhicules avec remorque par lesquels le service est fourni. Le service de logistique des véhicules est considéré comme un transport de marchandises, et la seule convention applicable est donc la convention CMR.

4.7.2 Préparation du véhicule

Le client accepte que le véhicule soit préparé pour le transport avant le chargement. Le véhicule doit être propre à l’extérieur pour que le transporteur puisse effectuer une inspection correcte. Tous les spoilers, accessoires et pièces détachées qui pendent doivent être enlevés et/ou fixés en toute sécurité au véhicule. Le client doit retirer tous les racks et autres éléments extérieurs non fixés de manière permanente avant le transport. Les véhicules doivent être présentés au prestataire de services logistiques sélectionné en bon état de marche (à moins qu’il ne soit spécifiquement indiqué dans la commande qu’ils ne sont pas en état de marche/opérationnels), avec au maximum la moitié d’un réservoir de carburant. Le prestataire de services logistiques sélectionné ne peut être tenu responsable de toute partie du véhicule qui se détache pendant le transport, y compris les dommages causés par la partie détachée au(x) véhicule(s) et/ou personne(s) impliqué(s). Le client comprend que toutes les informations concernant le véhicule transporté doivent être fournies avant la réservation et qu’elles doivent rester identiques à celles déclarées. Toute modification peut entraîner des frais supplémentaires à la charge du client. Le client doit désactiver tout système d’alarme installé sur le véhicule ou donner les instructions nécessaires au prestataire logistique sélectionné pour le déconnecter. Si une alarme se déclenche et qu’il n’y a pas de clés ou d’instructions pour l’éteindre, le prestataire logistique sélectionné peut faire taire l’alarme par n’importe quel moyen.

Tout bien personnel peut être stocké dans une valise ou un sac dans le coffre du véhicule uniquement. Le poids maximum autorisé est de 20 kg. Le prestataire de services logistiques sélectionné et Eurosender ne sont pas responsables des objets personnels laissés dans le véhicule, ni des dommages causés au véhicule en raison d’un chargement déraisonnable ou incorrect d’objets personnels. Un véhicule qui n’est pas correctement préparé pour le transport peut être refusé au chargement et le client est seul responsable des coûts qui en découlent.

Après le chargement, la lettre de voiture est établie en trois exemplaires originaux signés par le client/expéditeur et par le prestataire logistique sélectionné. Ces signatures peuvent être imprimées ou remplacées par les cachets du donneur d’ordre/expéditeur et du prestataire logistique sélectionné si la loi du pays dans lequel la lettre de voiture a été établie le permet. Le premier exemplaire est remis au client/expéditeur, le deuxième accompagne la marchandise et le troisième est conservé par le prestataire logistique. La lettre de voiture doit être rédigée conformément à la CMR.

4.7.3 Enlèvement et livraison

Le prestataire de services logistiques sélectionné enlèvera et livrera le véhicule aussi près de l’adresse du client que le permet le lieu d’enlèvement ou de livraison. Un lieu de chargement ou de déchargement convenu d’un commun accord peut être nécessaire en raison de rues étroites, de fils électriques, d’arbres et d’éventuelles restrictions liées à des zones résidentielles.

Eurosender fournira au client une estimation des dates d’enlèvement et de livraison. Il n’y a aucune garantie quant aux heures et dates d’enlèvement et de livraison. Des retards peuvent survenir avant et/ou pendant le transport en raison de l’état des routes, des conditions météorologiques, de problèmes mécaniques ou d’autres circonstances extérieures. Eurosender et/ou le prestataire logistique ne sont pas responsables des dommages ou pertes causés par tout type de retard ou toute autre raison, des frais de location de voiture ou des frais d’hébergement. Eurosender n’est pas responsable de la défaillance des pièces mécaniques ou de fonctionnement des véhicules expédiés.

Le prestataire logistique sera autorisé à opérer et à transporter le véhicule routier du client entre son lieu de prise en charge et la destination définie dans l’ordre d’expédition.

En cas d’absence du client à l’adresse d’enlèvement ou de livraison, un représentant du client doit être désigné pour libérer ou accepter le véhicule au nom du client. Si l’enlèvement ou la livraison ne peut être effectué en raison d’une indisponibilité au lieu de chargement ou de déchargement ou si le destinataire refuse la livraison, le client est seul responsable de l’acheminement du véhicule vers un nouveau lieu et comprend que les coûts totaux occasionnés par des raisons externes sont à sa charge.

4.7.4 Responsabilité et assurance

Les conditions énoncées au point 2.5. s’appliquent.

Lors de l’enlèvement, le client et le prestataire logistique sélectionné doivent inspecter complètement le véhicule pour vérifier qu’il n’y a pas de dommages extérieurs préexistants et remplir le rapport d’inspection du véhicule. Le prestataire de services logistiques sélectionné et le client doivent tous deux accepter l’état du véhicule et le client doit signer et recevoir une copie du document CMR.

Lors de la livraison, le client et le prestataire de services logistiques sélectionné doivent inspecter soigneusement le véhicule pour vérifier qu’il n’a pas subi de dommages dus au transport. Le prestataire de services logistiques sélectionné et le client doivent tous deux confirmer l’état du véhicule et le client doit signer et recevoir une copie finale de la lettre de voiture.

Eurosender prend la responsabilité du (des) véhicule(s) après que l’inspection préalable a été effectuée et signée par le client. La responsabilité d’Eurosender prend fin avec la livraison du/des véhicule(s) et la signature par le client du rapport d’inspection final.

Les dommages doivent être inscrits à l’endroit prévu sur la lettre de voiture et signés par le client, quelles que soient les conditions météorologiques ou l’heure. En signant la lettre de voiture sans réserve, le client confirme qu’il a reçu le(s) véhicule(s) dans le même état qu’au moment de l’enlèvement, et qu’Eurosender et le prestataire logistique sélectionné ainsi que leurs agents sont déchargés de toute autre responsabilité.

4.8 Autres types d’expédition

Eurosender peut offrir individuellement d’autres services logistiques qui ne sont pas décrits dans les types d’expédition mentionnés dans les présentes Conditions générales. Si le client souhaite réserver de tels services, les conditions d’expédition doivent être clairement définies et convenues par les deux parties, notamment par la conclusion d’un contrat. Si les conditions d’expédition n’ont pas été définies et convenues, les présentes conditions générales s’appliquent. Pour passer la commande, les règles décrites au point 2.1.3 ” Commande hors plate-forme ” s’appliquent.

Eurosender peut de temps à autre revoir les types d’expédition mentionnés dans les présentes Conditions générales en en ajoutant de nouveaux. Tout nouveau type d’expédition devient disponible pour le client à partir du moment où il est publié sur Eurosender.com.

5. Droit applicable et juridiction

Sauf si les règles impératives du pays dans lequel le client est domicilié en disposent autrement:

les présentes conditions générales et les contrats auxquels elles s’appliquent seront interprétés à la lumière du droit du Grand-Duché de Luxembourg;
tous les litiges éventuels découlant des présentes conditions générales ou des contrats auxquels elles s’appliquent seront réglés par les tribunaux du Grand-Duché de Luxembourg; et,
en cas de différences de sens entre les diverses traductions des présentes conditions générales, le texte rédigé à l’origine en anglais prévaudra;
en cas de différences entre les présentes conditions générales et les conditions générales du prestataire logistique, les deux documents doivent être respectés lorsque cela est possible: les limitations les plus strictes doivent s’appliquer et les activités interdites par au moins l’un de ces documents doivent être interdites;
L’invalidité ou l’inapplicabilité d’une disposition n’affecte pas les autres parties des présentes conditions générales.

Politique de confidentialité

Eurosender SARL s’engage à protéger et à respecter votre vie privée dans le cadre de l’utilisation de notre site web, car nous considérons la protection des données comme un pilier essentiel pour établir la confiance dans des relations solides et durables. La présente politique de confidentialité a pour but de vous informer sur les données personnelles vous concernant que nous sommes susceptibles de collecter, sur les fins auxquelles nous pouvons les utiliser et sur les droits dont vous pouvez vous prévaloir.

Conformément à la législation applicable en matière de protection des données, nous vous informons par la présente que nous sommes le responsable du traitement des données à caractère personnel collectées, reçues ou traitées d’une autre manière à votre sujet, comme décrit ci-dessous. Cette législation comprend le Règlement (UE) 2016/679 du 27 avril 2016 (GDPR) et toute autre loi statutaire nationale ou supranationale qui nous est applicable.

La partie responsable au sens du GDPR dans le cadre de ce site web est Eurosender SARL, une société dont le siège social est situé 9 Rue du Laboratoire, LU-1911, Luxembourg et inscrite au registre du commerce et des sociétés du Luxembourg sous le numéro B 230321 (” Eurosender “, ” nous “, ” notre “, ” nos “). En sa qualité de responsable du traitement, Eurosender est tenu de s’assurer que les données à caractère personnel sont traitées de manière correcte et conformément à la législation applicable.

Veuillez lire attentivement ce qui suit pour comprendre notre point de vue et nos pratiques concernant vos données à caractère personnel et la manière dont nous les traiterons. Si vous n’êtes pas d’accord avec cette politique, n’accédez pas à nos services, ne les utilisez pas et n’interagissez pas avec tout autre aspect de notre activité.

En passant une commande ou en ouvrant un compte Eurosender, vous acceptez et consentez aux pratiques décrites dans cette politique. En outre, vous garantissez que toutes les personnes dont vous nous communiquez les informations personnelles relatives à votre commande ou à votre compte ont connaissance de cette politique, acceptent et consentent aux pratiques décrites dans cette politique et sont désireuses et capables, à la demande du Commissaire à l’information ou de toute autre autorité de protection des données, de fournir une preuve écrite de leur consentement et de leur acceptation.

1. Informations que nous pouvons recueillir auprès de vous

Nous pouvons collecter et traiter les données suivantes vous concernant:

1.1 Informations que vous nous fournissez

Vous pouvez nous fournir des informations vous concernant en remplissant des formulaires sur https://www.eurosender.com (notre site web) ou en correspondant avec nous par téléphone, par courrier électronique ou autrement. Cela inclut les informations que vous fournissez lorsque vous vous inscrivez pour utiliser notre site, que vous vous abonnez à nos services, que vous passez une commande sur notre site, que vous effectuez d’autres activités courantes sur le site et que vous signalez un problème sur notre site. Les informations que vous nous fournissez peuvent inclure:

informations relatives au client : votre nom (prénom et nom ou nom de l’entreprise et prénom et nom de la personne responsable), numéro de TVA, adresse et numéro de téléphone, informations financières et relatives à la carte de crédit,
informations relatives à l’enlèvement : (nom et prénom de la personne qui remet le colis, numéro de téléphone, adresse d’enlèvement),
informations relatives à la livraison : (nom et prénom de la personne à laquelle le colis sera livré, numéro de téléphone et adresse de livraison),
informations relatives à la confirmation : (adresse électronique),
les informations que vous fournissez par l’intermédiaire de nos canaux d’assistance, où vous pouvez choisir de soumettre des informations concernant un problème que vous rencontrez avec un envoi. Que vous parliez directement à l’un de nos représentants ou que vous vous adressiez d’une autre manière à notre équipe d’assistance, vous nous fournirez vos coordonnées, un résumé du problème que vous rencontrez et toute autre documentation, capture d’écran ou information susceptible de nous aider à résoudre le problème, y compris le type d’appareil, le système d’exploitation, le type de navigateur, l’adresse IP, les URL des pages de renvoi et de sortie, les identifiants de l’appareil et les données de collision.

1.2 Informations collectées automatiquement lorsque vous utilisez les services

Nous collectons des informations vous concernant lorsque vous utilisez les services d’Eurosender, y compris lorsque vous naviguez sur nos sites web.

Votre utilisation des services : nous conservons certaines informations vous concernant lorsque vous visitez et interagissez avec nos services. Ces informations comprennent les fonctions que vous utilisez, les services que vous sélectionnez, les options de paiement que vous préférez, les adresses fréquemment utilisées, les liens sur lesquels vous cliquez.
Cookies et autres technologies : nous les utilisons pour fournir des fonctionnalités et vous reconnaître lorsque vous essayez d’utiliser nos services.

1.3 Informations reçues d’autres sources

Nous pouvons recevoir des informations vous concernant si vous utilisez d’autres services que nous fournissons ou provenant de registres publics. Nous travaillons également en étroite collaboration avec des tiers (y compris, par exemple, des transporteurs, des partenaires commerciaux, des sous-traitants pour les services techniques, de paiement et de livraison, des réseaux publicitaires, des fournisseurs d’analyses, des fournisseurs d’informations de recherche, des agences de référencement) et pouvons recevoir des informations vous concernant de leur part.

2. Période de conservation

Notre objectif est de traiter vos données personnelles le moins possible. Si les périodes de conservation exactes ne sont pas mentionnées dans la présente déclaration, nous ne conserverons vos données personnelles que pendant la durée nécessaire à la réalisation de l’objectif pour lequel elles ont été collectées à l’origine et, le cas échéant, pendant la durée prévue par la loi.

Lorsque le traitement des données personnelles n’est plus nécessaire aux fins pour lesquelles elles ont été collectées, nous effaçons ces données personnelles.

3. Finalités du traitement

3.1 Informations sur le client que vous nous communiquez

Nous utiliserons ces informations pour:

exécuter nos obligations découlant de tout contrat conclu entre vous et nous et vous fournir les informations, produits et services que vous nous demandez, y compris pour traiter les transactions avec vous, vous envoyer des informations transactionnelles, vous authentifier lorsque vous vous connectez, fournir une assistance à la clientèle et assurer le fonctionnement et la maintenance de nos services;
vous fournir des informations sur d’autres biens et services que nous proposons et qui sont similaires à ceux que vous avez déjà achetés ou sur lesquels vous vous êtes renseigné, dans le cas où vous avez donné votre consentement direct à la réception de ce type de communications et que vous ne l’avez pas retiré;
vous fournir des informations sur des biens ou des services susceptibles de vous intéresser, dans le cas où vous avez donné votre consentement direct à la réception de ce type de communications et que vous ne l’avez pas retiré;
vous informer des modifications apportées à nos services;
veiller à ce que le contenu de notre site soit présenté de la manière la plus efficace pour vous et pour votre ordinateur;
mener des recherches pour le développement : nous nous renseignons sur la manière dont nos clients utilisent nos services et sur les commentaires qui nous sont fournis directement afin de résoudre les problèmes et d’identifier les tendances, l’utilisation, les modèles d’activité et les domaines d’intégration et d’amélioration de nos services;
protéger nos intérêts commerciaux légitimes et nos droits légaux, chaque fois que cela est nécessaire dans le cadre d’actions en justice, de fonctions de conformité, de réglementation et d’audit, et de divulgations liées à l’acquisition, à la fusion ou à la vente d’une entreprise.

3.2 Informations que vous nous fournissez concernant l’enlèvement, la livraison et la confirmation

Nous utiliserons ces informations pour:

exécuter nos obligations découlant de tout contrat conclu entre vous et nous (y compris la transmission de ces informations aux transporteurs au sein de l’EEE afin d’organiser et d’exécuter le transport);
vous fournir les informations, produits et services que vous nous demandez.

3.3 Informations reçues d’autres sources

Nous pouvons combiner ces informations avec celles que vous nous fournissez. Nous pouvons utiliser ces informations et les informations combinées aux fins décrites ci-dessus (en fonction des types d’informations que nous recevons).

4. Divulgation de vos informations

En fonction de la nature et de l’étendue de notre mission ou des services qui nous sont demandés, nous pouvons partager des informations personnelles avec les destinataires suivants, dans la mesure où cette divulgation ou transmission est jugée raisonnablement nécessaire ou souhaitable pour atteindre les objectifs mentionnés ci-dessus ou à la demande légitime spécifique de nos clients, les personnes concernées. Nous pouvons partager vos données personnelles avec:

le personnel autorisé d’Eurosender situé dans les pays de l’EEE qui a besoin d’accéder aux informations pour l’exécution d’un contrat que nous avons conclu avec vous;
des sociétés du groupe Eurosender afin d’exploiter et d’améliorer les produits et services;
selected third parties including carriers and other business partners, suppliers and sub-contractors (all within EEA countries) for the performance of any contract we enter into with them or you, including: carriers, providers of website and application development, hosting, maintenance, backup, storage, virtual infrastructure, payment processors, accounting firms, CRM platform providers, phone system providers, analytics systems providers, etc.

Lors du choix des tiers auxquels nous pouvons communiquer vos informations, Eurosender prend toutes les précautions nécessaires pour s’assurer de leur niveau de protection adéquat en ce qui concerne les données à caractère personnel.

Nous pouvons également divulguer vos informations personnelles à des tiers:

Dans le cas où nous vendons ou achetons une entreprise ou des actifs, nous pouvons divulguer vos données personnelles au vendeur ou à l’acheteur potentiel de cette entreprise ou de ces actifs, mais uniquement dans le cas où cela est strictement nécessaire à la conclusion de la transaction.
Si nous sommes dans l’obligation de divulguer ou de partager vos données personnelles afin de nous conformer à une obligation légale, ou afin de faire respecter ou d’appliquer nos conditions générales (https://www.eurosender.com/en/terms-conditions) et d’autres accords; ou afin de protéger les droits, la propriété ou la sécurité d’Eurosender, de nos clients ou d’autres personnes. Cela inclut l’échange d’informations avec d’autres sociétés et organisations à des fins de protection contre la fraude et de réduction du risque de crédit.

Eurosender tient à souligner qu’elle prend au sérieux ses devoirs envers ses clients, ses partenaires et son personnel ; par conséquent, elle ne divulgue pas de données à qui que ce soit, sauf si elle est tenue de le faire pour se conformer à la loi ou à un ordre valide et contraignant d’un gouvernement ou d’un organisme de réglementation, ou pour remplir une obligation contractuelle pour laquelle la personne concernée a donné son consentement au traitement (comme dans les cas susmentionnés). Dans de tels cas, le gouvernement ou les organismes de réglementation doivent suivre la procédure légale applicable pour obtenir des ordres valides et contraignants, et ces ordres sont examinés par Eurosender, qui peut s’opposer à des ordres trop larges ou autrement inappropriés ou inadéquats.

Sauf interdiction, ou s’il existe une indication claire d’un comportement illégal lié à l’utilisation des produits ou services d’Eurosender, Eurosender avertit ses clients avant de divulguer les coordonnées d’un client, afin qu’ils puissent demander et préparer une protection contre la divulgation.

Eurosender prend également de sérieuses précautions en ce qui concerne les transferts en dehors de l’EEE. Eurosender s’engage à ne pas transférer de données en dehors de l’EEE, à moins que ce pays ou territoire n’assure également un niveau de protection adéquat ou des garanties appropriées, et à condition que les droits exécutoires des personnes concernées et les recours légaux effectifs pour les personnes concernées soient disponibles.

5. Lettre d’information

Vous pouvez vous inscrire à notre newsletter qui vous donnera toutes les informations nécessaires sur nos services et tous les changements dans notre plateforme que vous devez connaître. Lorsque vous arrivez sur notre page en étant connecté à votre compte Google, vous pouvez créer un compte Eurosender via une notification pop up. Cette étape vous inscrira automatiquement à notre programme de newsletter. Vous recevrez alors un email d’introduction à partir duquel vous pourrez facilement vous désinscrire de la newsletter si vous ne souhaitez pas la recevoir. Dans ce cas, vos données personnelles seront automatiquement supprimées au bout d’un (1) mois.

Les données partagées à partir de votre compte Google pour la création d’un compte Eurosender et l’envoi de la newsletter sont votre adresse e-mail, votre nom et votre photo de profil – la fourniture de données supplémentaires est volontaire. L’adresse électronique que vous avez fournie peut être utilisée pour cibler notre publicité.

Nous enregistrons également les adresses IP que vous avez utilisées ainsi que les heures d’inscription et de confirmation. L’objectif de cette procédure est de vérifier votre inscription et, le cas échéant, de vous informer d’une éventuelle utilisation abusive de vos données personnelles.

Vous pouvez à tout moment révoquer votre consentement à recevoir la lettre d’information en cliquant sur le lien fourni dans chaque e-mail de la lettre d’information ou en envoyant une demande à dataprotection@eurosender.com.

6. Base juridique

Pour que le traitement soit licite, le responsable du traitement doit toujours fonder ses activités de traitement des données à caractère personnel sur l’un des motifs légaux énumérés dans le GDPR. Nous ne traiterons vos données à caractère personnel que si nous disposons d’une base juridique appropriée pour le faire.

Vos données à caractère personnel seront traitées lorsque:

vous avez donné votre consentement;
elles sont nécessaires à l’exécution d’un contrat auquel vous êtes partie ou pour prendre des mesures à votre demande avant de conclure un contrat;
elles sont nécessaires au respect d’une obligation légale à laquelle nous sommes soumis;
elles sont nécessaires aux fins de nos intérêts légitimes, pour autant que vos intérêts ou vos libertés et droits fondamentaux ne prévalent pas sur nos intérêts. Par exemple:
- pour établir, exercer ou défendre nos droits légaux en cas de réclamation légale;
- maintenir et mettre à jour notre liste de contacts;
- pour traiter les communications reçues de votre part, les contacts par téléphone ou par courrier électronique, et répondre à vos questions;
- assurer la sécurité et la stabilité du réseau et des informations.

7. Vos droits et recours

7.1 Droit d’accès

Vous avez le droit d’obtenir de notre part la confirmation que des données à caractère personnel vous concernant sont ou ne sont pas traitées et, le cas échéant, d’accéder aux données à caractère personnel et aux informations pertinentes à cet égard.

7.2 Droit de rectification

Vous avez le droit d’obtenir de notre part, dans les meilleurs délais, la rectification des informations personnelles inexactes vous concernant et, compte tenu des finalités du traitement, le droit de faire compléter les informations personnelles incomplètes.

7.3 Droit d’opposition

Vous avez le droit de vous opposer au traitement de vos données à caractère personnel dans certaines circonstances prévues par le GDPR.

7.4 Droit à l’effacement (droit à l’oubli)

Vous avez le droit d’être oublié lorsque les finalités initiales ne sont plus pertinentes et que nous n’avons pas de motifs légitimes de refuser votre demande d’oubli.

7.5 Droit de demander la limitation du traitement

Si vous n’êtes pas d’accord avec une décision de traiter des données à caractère personnel sur la base de notre intérêt légitime, vous pouvez demander la limitation de ce traitement. Vous pouvez également demander la limitation du traitement si vous estimez que nous traitons des données incorrectes ou que les données à caractère personnel ne sont plus nécessaires aux fins du traitement .

7.6 Droit à la transférabilité

Vous pouvez demander le transfert de vos données à caractère personnel à une autre partie.

7.7 Droit de retirer son consentement

Vous avez le droit de retirer votre consentement à tout moment lorsque le traitement des données à caractère personnel était fondé sur votre consentement.

7.8 Droit d’introduire une réclamation auprès de l’autorité de contrôle

Vous avez le droit de déposer une plainte auprès de l’autorité de protection des données de votre pays. Néanmoins, nous vous invitons à nous contacter avant d’introduire une plainte auprès de l’autorité compétente.

Pour exercer vos droits, vous pouvez envoyer une demande écrite à dataprotection@eurosender.com.

8. Notification d’une violation

Nous notifierons la Commission nationale de protection des données en cas de violation de données à caractère personnel sans retard injustifié et au plus tard 72 heures après avoir détecté la violation.

Conformément aux dispositions du GDPR, les clients et les contacts seront personnellement informés d’une violation de données à caractère personnel, sans retard injustifié, uniquement lorsque la violation de données à caractère personnel est susceptible d’entraîner un risque élevé pour leurs droits et libertés.

9. Modifications de notre politique de confidentialité

Toute modification que nous pourrions apporter à l’avenir à notre politique de protection de la vie privée sera publiée sur cette page et, le cas échéant, vous sera notifiée par courrier électronique.

Nous vous encourageons à consulter régulièrement cette page afin de rester informé de vos droits et de la manière dont nous traitons vos données à caractère personnel.

Cette politique a été revue et mise à jour pour la dernière fois le 26 novembre 2019.

10. Autres sites web

Notre site peut, de temps à autre, contenir des liens vers et depuis les sites web de nos réseaux partenaires, annonceurs et affiliés. Si vous suivez un lien vers l’un de ces sites web, veuillez noter que ces sites web ont leurs propres politiques de confidentialité et que nous n’acceptons aucune responsabilité pour ces politiques. Veuillez vérifier ces politiques avant de soumettre des données personnelles à ces sites web.

11. Contact

Les questions, commentaires, plaintes et demandes concernant la présente politique de confidentialité sont les bienvenus et doivent être adressés à dataprotection@eurosender.com.

Cette version des conditions générales entre en vigueur le 1er mai 2023.